Steeds meer gemeenten onbereikbaar per e-mail

Gemeenten werpen onnodige drempels op voor vragen van burgers

DELEN
Aantal deelnemers digitale stadspanel gemeente Assen verdubbeld

ASSEN – Steeds meer gemeenten kiezen ervoor om niet bereikbaar te zijn per e-mail. Uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten van Wij Verdienen Beter blijkt dat 76 gemeenten op hun website enkel nog een formulier hebben staan voor burgers om online contact op te nemen.

Dit is een toename van 13 procent ten opzichte van 2015 van gemeenten die niet meer bereikbaar zijn per e-mail.

Formulieren gemeenten niet gebruiksvriendelijk

Gemeenten die niet bereikbaar zijn per e-mail maken het voor burgers lastiger om met hun lokale overheid in contact te komen. Een digitaal formulier verplicht de burger vaak tot het geven van onnodige en soms privacy-gevoelige informatie. Maar liefst 60 gemeenten willen van burgers persoonsgegevens weten voordat een vraag wordt beantwoord. Dit is een toename van ruim 20% ten opzichte van het onderzoek in 2015. Deze gemeenten vragen bijvoorbeeld om het adres, telefoonnummer, geslacht en geboortedatum van een burger voordat zij een vraag willen beantwoorden. Ook is er in de formulieren van gemeenten vaak maar zeer beperkte ruimte om daadwerkelijk een vraag te kunnen stellen.

Onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten

Voor het tweede jaar op rij deed Wij Verdienen Beter onderzoek naar de digitale bereikbaarheid van gemeenten. Alle 390 gemeenten kregen per e-mail of formulier een eenvoudige vraag voorgelegd. De vraag ging dit jaar over de regels voor het kappen van een boom. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden zou deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord moeten zijn. Ruim driekwart van de gemeenten beantwoordden de vraag inderdaad binnen twee werkdagen. Binnen een week hadden 333 van de 390 gemeenten antwoord gegeven.

De afdelingen binnen de gemeenten die gaan over kapvergunningen doen het daarmee in 2016 duidelijk beter dan hun collega’s op het terrein van Jeugd vorig jaar. Op de vraag in het onderzoek in 2015 ‘Kunt u mij de verordening Jeugdhulp toezenden?’, antwoordden slechts 252 gemeenten binnen een week.

Voorbeelden van slechte bereikbaarheid

Een aantal gemeenten toonden zich in het onderzoek bijzonder slecht bereikbaar. Zo verwacht de gemeente Den Haag dat burgers hun vraag in het formulier in 140 tekens of minder stellen. In zes gemeenten kan men alleen een vraag stellen als men over een Burgerservicenummer (BSN) of DigiD beschikt. Expats of vluchtelingen zijn daarmee uitgesloten van het online contact met een lokale overheid.

De gemeente Terneuzen komt als slechtste uit te bus. Er diende een uitgebreid formulier ingevuld te worden waarbij alle persoonsgegevens moesten worden overlegd. Vervolgens heeft de gemeente, na 4 maanden en na een herinnering, geen antwoord gegeven op de simpele vraag over het kappen van een boom. Nog drie andere gemeenten antwoordden niet op de vraag van de ‘Mystery guest’.

Gemeenten in de fout bij sekse-registratie van de mystery guest

Niet alleen is het bij 15 gemeenten onmogelijk om een vraag te stellen zonder m/v aan te kruisen, ook andere gemeenten gaan vreemd om met de sekse-registratie. De voornaam van de mystery guest Charlie van der Horst wordt in Nederland in gelijke mate door mannen en vrouwen gebruikt. Toch kiezen gemeenten waarbij geen m/v is aangekruisd er in grote getalen voor om te antwoorden met ‘Geachte heer van der Horst’. 173 gemeenten denken dat een man van plan is een boom te kappen, tegenover 34 gemeenten die inschatten dat Charlie een vrouw is. Maar de helft van alle gemeenten gebruikt een neutrale aanhef.

Goed bereikbaar zonder onnodige drempels

Dat het contact met de burger ook wel goed kan verlopen bewijzen de 109 gemeenten die niet alleen gewoon bereikbaar zijn per e-mail, maar ook verder geen drempels opwerpen voor het stellen van een vraag. Ze antntwoordden snel en stelden geen onnodige vragen die inbreuk maken op de privacy van hun burgers.

Gemeente Assen

De gemeente Assen scoort op alle punten die Wij Verdienen Beter heeft onderzocht goed.